Reviews zijn niet nieuw. Ze zijn letterlijk zo oud als de weg naar Rome. Voor het digitale tijdperk waren er al verschillende manieren om beoordelingen achter te laten voor bedrijven. De eerste gedocumenteerde klacht over klantenservice is te zien in het British museum. Rond 1750 voor Christus ontving een klant genaamd Nanni een zending kopererts van Ea-nasir. Maar de kwaliteit van het uiteindelijk ontvangen erts was minder dan verwacht en er waren vervelende vertragingen in de aanvoer. De klacht, geschreven op een kleitablet, beschrijft hoe niet aan de verwachtingen van de klant was voldaan, het geleverde erts niet was wat was beloofd en dat de klant met minachting was behandeld. Helaas weten we niet hoe Nanni’s klacht werd afgehandeld door de leverancier, Ea-nasir.

Vroege 20e eeuw

Het echte verhaal van waar we nu zijn, lijkt te zijn begonnen aan het einde van de 19e eeuw, na de industriële revolutie. De levensstandaard verbeterde over het algemeen voor Amerikanen als gevolg van technologische en transport innovaties, waaronder de uitvinding van de radio en de massaproductie van auto’s.

In het begin van de 20e eeuw werden de Sears-catalogi verspreid onder mensen in kleine Amerikaanse steden en de ontwikkeling van het kopen op afbetaling. In 1908 werden ongeveer 3,8 miljoen catalogi verspreid.

Nieuwe ideeën voor klantenservice betekende dat consumenten meerdere winkels konden bezoeken of de Sears-catalogus bekijken en hun gekozen goederen gratis konden laten bezorgen. Ze konden vervolgens beslissen wat ze wilden houden en het andere terugsturen. Deze gratis leveringen en retouren maakten deel uit van een belangrijke ontwikkelingsverandering in de manier waarop klanten werden behandeld. Consumenten werden als gasten behandeld door de verschillende winkels die met elkaar concurreerden om hun winkelervaringen aangenamer te maken.

Hotels en restaurants hebben op dit moment deze vooruitstrevende ideeën opgepikt. Het belang van klantervaring werd erkend en er werden stappen ondernomen om precies te bieden wat klanten wilden.

Na de Tweede Wereldoorlog

Na de Tweede Wereldoorlog ging de ontwikkeling snel. Televisie kreeg steeds meer invloed, er werden winkelcentra gebouwd en de reclame explodeerde. In de jaren vijftig werd de basis gelegd voor moderne reclamebureaus. De reclame-uitgaven verdrievoudigden tussen de Tweede Wereldoorlog en 1959.

De jaren 80

Tot rond het begin van de jaren tachtig werd feedback van klanten doorgaans informeel verzameld, bijvoorbeeld door klanten rechtstreeks te vragen of ze tevreden waren, of door routinematige jaarlijkse enquêtes. Tot nu toe waren de meeste merken niet klantgericht, maar productgericht. In de jaren zeventig konden sommige grotere organisaties gebruik maken van mainframecomputersystemen, wat uiteindelijk leidde tot de ontwikkeling van databasemarketing rond 1982.

In de jaren tachtig, toen retailers en producenten producten op elkaar afstemden, richtten marketingstrategieën hun aandacht op klanttevredenheid. Het afleiden van waardevolle en representatieve feedback van een voldoende groot aantal klanten was nodig om deze strategieën te evalueren. Op papier gebaseerde en face-to-face onderzoekstechnieken voor feedback van klanten werden in deze pre-internetdagen vaak toegepast.

Eind jaren tachtig en begin jaren negentig begonnen klantenonderzoeken gebruik te maken van Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI). Dit is een onderzoekstechniek waarbij een interviewer een gedefinieerd script volgt, waardoor reacties in realtime kunnen worden verzameld en ingevoerd en scripts automatisch kunnen veranderen op basis van ingevoerde reacties.

De jaren 90

De jaren negentig was het decennium waarin op internet gebaseerde klantfeedbacksystemen zich echt ontwikkelden. Hoewel er in de eerste jaren van het decennium enkele experimenten waren uitgevoerd met fax- en schijf-per-mailonderzoeken voor B2B, verschoof het B2B-onderzoek later in deze periode naar het gebruik van e-mail. Direct consumentenonderzoek werd in dit decennium voornamelijk webgebaseerd. Dit was ook het tijdperk waarin Customer Relationship Management (CRM) van start ging, met het eerste systeem dat door Siebel Systems in 1993 werd ontwikkeld.

2000s

Online onderzoek en, in toenemende mate, mobiel onderzoek hebben sinds de start van het millennium een grote vlucht genomen. Maar feedback van klanten wordt nog steeds verzameld met behulp van traditionele methoden zoals persoonlijke interviews, enquêtes op papier en telefonische enquêtes, vooral in sommige minder ontwikkelde markten.

De toekomst van reviews

De afgelopen jaren zijn er belangrijke veranderingen geweest op het gebied van beoordeling van klanttevredenheid en het verzamelen van feedback van klanten. Steeds meer bedrijven en websites maken gebruik van reviews voor het verzamelen van klantengegevens. Door op een interactieve manier met reviews om te gaan is het makkelijker dan ooit te voren om een klantrelatie op te bouwen en de wereld te laten zien waarin een organisatie zich onderscheid. Bedrijven met meer reviews en een positieve beoordeling genereren over het algemeen meer omzet. Dit heeft onder andere te maken met een stukje zekerheid. Consumenten vinden reviews van andere klanten vele malen betrouwbaarder dan zorgvuldig opgestelde marketing teksten van de fabriekant. Wil je ook meer omzet genereren en reviews gebruiken om je organisatie te laten groeien? Neem dan contact op met ons team van review specialisten. Wij helpen je graag!